社區銀行十年浮沉:經營社群關系,銀行網點的另一種可能性

萬敏2023-10-19 19:37

經濟觀察網 記者 萬敏  2023年10月12日,接近下午4點半,一般的銀行網點已經要開始做關門的準備,而民生銀行石家莊分行遠見社區支行還正處于一天中最熱鬧的時候。

附近的老街坊鄰居們在這家社區支行門口要么排隊領取團購物資、優惠的熟食產品,要么等著理發甚至看診牙齒……

自2013年在國內落地以來,“社區銀行”走過了十年,經歷過“跑馬圈地”的火熱,體驗過“關店潮”的落寞。

十年后的今天,當互聯網大潮已席卷了人們生活中的各個角落,作為銀行應對互聯網金融帶來“金融脫媒”的反擊,社區銀行的堅守是否還有意義?

經濟觀察網記者走訪石家莊、西安的幾處社區銀行后發現,雖然在現場最常見到的依然是老年人客戶,但他們與銀行之間的緊密關系,并非網絡可以完全替代,而長期穩定的社群關系,也為社區銀行帶來了正向的商業價值。

經營信任關系

10月12日下午,石家莊市一高層小區靠近大門的底商處人頭攢動,年逾80的郭老太推著一輛充當扶手的小車慢慢走來,小車底部是一個鐵絲編織的小方框,里邊可以放東西,頂部鋪著一層棉墊,走累了也可以坐一坐。站在銀行門口的一個年輕姑娘跟她打招呼,喊她坐下來量個血壓。

這位年輕的姑娘是民生銀行石家莊分行遠見社區支行的客戶經理小李,自2017年該社區支行開業就一直在這里工作。她能迎面喊出幾十位像郭老太這樣的老鄰居的名字,行里搞活動的時候,誰來領了東西誰還沒領,她看臉便知道了。

像小李這樣的客戶經理,這家支行里還有四位,今天的活動“規模”大一點,附近一家社區支行的客戶經理趕來“支援”。作為便民團購服務提貨點,支行里整齊的置物架上是打包好的一袋袋胡蘿卜,參加了團購接龍的居民,直接來這里領貨。

門口前一排條桌上,從左至右擺著一個抽獎箱,箱子上擺著兩個二維碼,只要掃碼加入這家支行的微信群就能抽一次獎。

一大桶燒雞,一盤燒鵝,這是附近的一家燒雞店老板來提供的熟食,店里賣45元一只的燒雞,在銀行微信群里接龍后來取,30元一只。

一個血壓計和兩位牙醫,他們來自附近的一家口腔醫院,現場看診牙齒,發放優惠券,9.9元補牙。門口的空地上,一位已經退休的理發師在給比他年紀更大的人理發,理發一元一次,旁邊坐著幾位老人一邊聊天一邊排隊等著理發。

(圖:遠見社區支行門口的便民特惠節 記者拍攝)

和一般的銀行網點進門就是柜臺座椅不同,這里擺放的是沙發、茶幾和貨柜,社區支行不承擔現金業務,而是要見縫插針融入居民的生活場景。

遠見社區支行較早探索社區便民團購服務,現在已建2個500人企業微信群,在社群運營方面積累了經驗。2021年12月,該支行還成立了商戶聯盟,將周邊便利店、商超、堅果店、快餐熟食店的客戶整合運營,借助民生銀行“惠聚身邊”小程序,開展商戶聯盟紅八節,每月8日、18日和28日,對商戶群發放滿10減4優惠券,定期開展民生專屬折扣活動。

民生銀行石家莊分行相關負責人表示,本地居民對價格比較敏感,銀行通過和當地的大型商超合作,投入資源做“買一送一”等微信群便民團購活動,先用各種活動吸引居民上門,再慢慢地和居民有更多交流,建立信任關系,自然地帶來規模厚度的增加,居民也會向其他人介紹,無形中增加了民生銀行的口碑和品牌認知度。

郭老太年輕時是一家醫院的護士長,精明能干,現在雖然年逾80,講話思路清晰。她告訴記者,在決定把自己大部分儲蓄轉到這家社區支行之前,她對小李有長達一年的“考察”,看性格、知識、談吐,判斷這家銀行是不是可靠,這個人是不是可信。小李說,現在交往下來,如果兩天沒看到郭老太下樓來坐坐,她就會主動打電話給她,看是否在家遇到困難,需要幫助。

這個社區的居民多是企業退休職工,居民普遍有較穩定的工資收入。經過六年發展,遠見社區支行目前金融資產規模2.5億元,有效戶692戶中貴賓客戶564戶,占比81.5%。

類似這樣的社區支行,在民生銀行石家莊分行下轄有67家,分布在7個地市(含石家莊、邯鄲、滄州、衡水、秦皇島、唐山、保定),服務零售客戶超過40萬。其中石家莊同城19家社區支行,分布在主城區,由4家實力較強的支行管轄。

更多可能性

社區銀行的概念起源于美國,通常以中小企業、社區居民和農戶為主要客戶,通過簡便的手續和快速的資金周轉,解決客戶需求,與大銀行形成互補。

而在國內,社區銀行的橫空出世,則有一個特殊的背景。2012年,第三方支付市場已經被支付寶、財付通(即微信支付)占據了大部分份額,人們逐漸遠離了使用銀行卡刷卡的習慣。更令銀行深感緊迫的是,2013年6月,支付寶推出余額寶,取得了巨大的成功,居民的零錢閑散錢被快速又大量地從銀行賬戶搬運到了余額寶。

早在2008年,馬云就有一句廣為流傳的話,“如果銀行不改變,我們就改變銀行。”

而銀行確實也在改變,主動出擊,下沉社區挖掘客戶,搶占“最后一公里”即是其中一招。2013年上半年,民生銀行提出了“金融便利店”概念, 三年內在全國設立超過1萬家金融便利店。此后,興業、光大、平安、華夏、浦發等股份行亦紛紛表態跟進,光大銀行計劃2013年內推出200家以上的社區銀行。

2013年12月,原銀監會發布印發了《關于中小商業銀行設立社區支行、小微支行有關事項的通知》,對社區銀行的設立、管理提出了明確的規范。社區支行、小微支行定位于服務社區居民和小微企業的簡易型銀行網點,屬于支行的一種特殊類型。與傳統支行相比,功能設置簡約,定位特定區域和客戶群體,服務便捷靈活。此外,社區支行、小微支行的網點面積、經營規模、人員配置等亦可進一步減少。在《中資商業銀行行政許可事項實施辦法》支行準入程序基礎上進一步簡化社區支行、小微支行審批流程。比如中小商業銀行可根據需求一次提出多家社區支行、小微支行設立申請,報相關銀監局審批;其高管人員改為報告制,不再做任職資格審核等。

在政策指導下,隨后幾年社區支行開業進入高峰期,據原銀保監會數據, 2015年和2016年,正式拿到許可證的社區支行分別為1755家和1016家。頂峰時,全國持牌的社區支行有5700多家。

但是在火熱的“圈地”后,幾乎沒有商業銀行能冷靜地找到社區銀行可持續運營的商業模式——零售金融中的產品服務除了開戶、銷卡等還需要去銀行網點辦理,理財、貸款、繳費等在此后的幾年中逐步實現了線上化,手機銀行APP比任何一個網點都能提供更便捷的服務。

從原銀保監會數據來看,從2017年下半年開始,就陸續有社區支行退出運營,當年就退出了216家。2018年,又有813家關停,社區金融似乎陷入沉寂。

從民生銀行石家莊分行的實踐來看,其管理的社區金融資產規模在前三年增速較快,2014年達到27.2億元,2015年達到39億元,在2016年達到68.3億元,此后每年十億余遞增,到2019年突破100億大關,達到111.2億元。

民生銀行西安分行相關負責人表示,社區銀行經歷過一個探索期,嚴格來說在2015年到2017年這段時間,調整了一些社區支行網點,主要是根據幾年發展中吸取的經驗教訓,比如選址時網點與網點之間覆蓋區域重疊比較多,可供開發的客群不夠大。此外,還有一些客觀因素,比如房租漲價太多、區域拆遷等。

一位銀行業內人士表示,現在,銀行會有一套機制去評估一個社區網點存設的必要性,社區支行看起來很小,但積累到一定客戶基礎、資產規模后,生成的收入在跨過盈虧平衡點后還會持續擴大。要看這家社區支行目前是在投入階段還是在持續平穩運營階段,還是說比如由于周邊社區的遷移而衰落,進而適時調整。

如今,民生銀行社區銀行立足“便民智慧銀行 普惠服務銀行”的新定位正在進一步升級,除了存款理財等財富業務,信用卡、消費貸等資產業務,也正在納入其中。

截至2023年9月,民生銀行西安分行社區支行數量達到約61家(含寶雞分行、咸陽分行),覆蓋西安市的主要城區,管理客戶金融資產逾253億元,儲蓄存款110億,貴賓客戶數逾6.8萬戶。據民生銀行西安分行方面介紹,除了去年開業的咸陽分行,這些社區支行均已實現盈利。

對于1995年出生的民生銀行西安東尚社區支行行長劉國棟來說,幫小區里的老人們在手機上做一下養老認證、組織安排定期的活動如給老人過個集體生日、組織業主們聚會講講理財反詐知識等,雖然都不是金融相關的業務,但是是他日常工作的重要組成。劉國棟說,在這些瑣碎的日常中,每個社區支行員工的個人能力都得到了極大的鍛煉提升,這是與其他銀行的工作相比最大的不同。

近年來,商業銀行的網點數量呈下降趨勢,移動支付飛速發展,居民紛紛使用微信支付、支付寶等移動支付購物消費,對紙質現金的需求越來越少。同時,儲蓄理財、貸款繳費產品的線上化、同質化,也令銀行網點向銷售導向轉型時難度大增。也有更多的銀行嘗試在網點加載圖書、咖啡茶飲等便民服務,向精細化服務、增值服務的方向縱深探索,或將打開銀行網點存活發展的更多可能性。

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金融市場研究院記者 關注包括但不限于金融、互聯網、財富管理、理財相關領域。探索金融新聞新的寫作方式。 新聞線索可聯系郵箱:wanmin@eeo.com.cn
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